Como Funciona Nosso Atendimento

Nosso canal de suporte foi criado para facilitar e organizar o atendimento dos nossos clientes.
Dessa forma, conseguimos garantir que todas as suas dúvidas, solicitações e possíveis problemas sejam tratados com transparência, agilidade e qualidade.

Cuidar bem de cada chamado faz parte da nossa cultura, e por isso seguimos um processo estruturado para que nenhuma demanda se perca e todos os prazos sejam respeitados.

⏰ Horário de Atendimento

• Segunda a quinta-feira: das 08h00 às 18h00

• Sexta-feira: das 08h00 às 17h00 (exceto feriados)

Você pode abrir chamados a qualquer momento. Caso sejam abertos fora do horário útil, eles entrarão automaticamente na fila para serem tratados no próximo período de atendimento.

⚖️ Como funcionam as prioridades

Sempre que você abre um chamado, ele passa por uma análise inicial feita pelo nosso agente de IA, o Dinossairuz, e validada pelo nosso time especializado em suporte. Nesse processo, avaliamos o impacto que aquela solicitação está causando, sua urgência, a complexidade técnica envolvida e o tamanho da execução.

Além disso, buscamos equilibrar o atendimento de forma justa, analisando não apenas a urgência e o impacto da solicitação, mas também o fluxo geral de chamados em aberto. Assim, conseguimos garantir que todos os clientes tenham suas demandas atendidas com agilidade, evitando que a fila fique concentrada em apenas um tipo de demanda.

🧾 Como funciona a fila de atendimento

Depois que o chamado é aberto, ele entra na nossa fila de atendimento e passa pela triagem do Dinossairuz, que organiza a demanda e já prepara informações para nossa equipe. Em seguida, o chamado é direcionado para o profissional mais adequado, conforme prioridade, capacidade da sprint e complexidade da tarefa.

Tudo isso acontece de forma estruturada, mas de maneira simples para você: basta abrir o chamado e acompanhar o andamento pelo painel, onde cada atualização de status ficará registrada de forma transparente.

📊 Status dos chamados

A transparência é essencial: por isso todos os chamados seguem status padronizados, que podem ser acompanhados diretamente no painel.
Segue a lista completa:

• Novo → Chamado aberto pelo cliente, aguardando iniciar triagem.

• Em Triagem → Avaliação inicial automática pelo Dinossairuz e validação pelo analista.

• Programado para Execução → Já foi definido prazo de início, mas não entrará na sprint atual.

• Em Progresso → O chamado está sendo trabalhado pela equipe.

• Em Tratativa Externa → Aguardando ação de parceiros/terceiros (ex: plataforma, ERP, gateway).

• Aguardando Retorno do Cliente → Pausado por falta de resposta do cliente; após 1 dia enviamos follow-up e após 2 dias pode ser fechado automaticamente. Caso o cliente responda, volta para Em Progresso.

• Aguardando Renovação de Horas → Pausado devido à ausência de saldo mensal de horas contratadas.

• Projeto → Atividades que ultrapassam 20h e precisam de planejamento próprio.

• Concluído → Chamado finalizado e validado com sucesso (com histórico e entregáveis).

• Cancelado → Chamado encerrado sem execução (por solicitação ou inviabilidade).

💬 Nosso compromisso

Nosso objetivo é evoluir continuamente, garantindo que o canal de suporte seja cada vez mais ágil, transparente e eficiente.
Contamos sempre com seus feedbacks para melhorar ainda mais.

Obrigado por confiar na Nairuz 🚀